상담직원 대신 로봇으로…금융투자업계, 챗봇 서비스 확산 움직임


하나금융투자, 대신·KB증권 이어 챗봇 도입…도입 준비도 활발

크게 크게 작게 작게 2019-08-11 오후 12:00:00

[뉴스토마토 문지훈 기자] 증권사들이 디지털 경쟁력 강화 차원에서 투자정보 제공을 비롯해 단순 상담 업무 등이 가능한 챗봇 서비스 도입을 준비하고 있다. 금융업계 내에서는 은행, 보험 등에 비해 도입이 늦은 편이지만 고객 니즈 충족 차원에서 대형사를 중심으로 점차 확대될 전망이다.
 
10일 금융투자업계에 따르면 하나금융투자는 지난 9일 '상담챗봇' 서비스를 오픈했다.
 
상담챗봇은 시간에 상관없이 '1Q MTS'와 인터넷 홈페이지를 통해 고객의 상담 관련 업무 처리를 안내하는 서비스다. 인터넷 홈페이지에서는 화면 우측 하단에 위치한 상담챗봇 아이콘을 클릭하면 비대면 계좌개설을 비롯해 대출신청 방법 등에 대한 상담을 받을 수 있다. 상담챗봇으로 궁금증을 해결하지 못한 경우에 대비해 상담직원과 채팅으로 해결할 수 있도록 했다.
 
업계에서 가장 먼저 관련 서비스를 도입한 곳은 대신증권이다. 대신증권은 지난 2017년 초 '벤자민 서비스'를 오픈하고 채팅으로 고객의 문의사항을 해결하는 챗봇 서비스를 시작했다. 지난해에는 고객의 목소리를 인식해 텍스트로 변환한 뒤 데이터를 분석해 관련 정보를 제공하는 방식으로 서비스를 업그레이드했다. 이를 통해 간편비밀번호 등록, 청약 자격 등 주요 업무와 금융상품 추천, 종목 상담 등도 가능하다. 이후 대신증권은 AI비서 벤자민에 쌍방향 음성대화형 기술을 적용해 고객의 질문에 음성으로 답변하도록 했다.
 
KB증권은 올해 초 투자정보 제공 챗봇 서비스인 '리봇'을 출시했다. 텔레그램 대화창을 통해 애널리스트 보고서와 실시간 주가 등의 정보를 제공한다. 리봇은 사용자가 원하는 정보만 선별해 관련 레포트가 발간될 때마다 실시간으로 관련 알람을 제공한다.
 
이를 제외한 다른 증권사도 챗봇 서비스 도입을 준비 중이다. 미래에셋대우의 경우 챗봇 서비스 제공을 위한 준비작업을 진행하고 있다. 한양증권은 모든 고객을 대상으로 서비스를 제공하는 대신 법인영업부가 법인 주문을 받는 용도로 사용하기 위해 개발하고 있다.
 
금융투자업계의 챗봇 서비스 도입률은 다른 금융업권에 비해 낮은 실정이다. 금융감독원에 따르면 지난해 8월 기준 보험업계과 은행권의 챗봇 도입율은 각각 18.1%, 10.5%였으나 증권업계는 3.7%에 그쳤다.
 
이처럼 도입율이 낮은 이유는 그동안 주요 증권사들이 챗봇을 통한 단순 상담 또는 안내 확대보다는 로보어드바이저(RA)를 활용한 투자자산 관리 서비스에 집중했기 때문이다.
 
업계 관계자는 "업계 특성상 단순 업무 등에 대한 상담보다는 투자정보와 전략 제공이 중요한 만큼 이를 관리하는 RA 경쟁력 확보에 집중한 반면 챗봇 서비스에 대한 관심은 비교적 적었다"라고 말했다.
 
그러나 비대면 계좌 개설 보편화 등으로 단순업무 처리가 증가하면서 챗봇 서비스 도입도 함께 증가하고 있다.
 
또 다른 관계자는 "과거에는 고객별 담당직원이나 고객센터 상담직원을 통해 업무를 처리하는 비중이 높았으나 비대면 고객 증가에 따라 관련 니즈도 늘고 있다"며 "대형사를 중심으로 챗봇 서비스 도입이 점차 확대될 것으로 예상한다"고 말했다.

하나금융투자 인터넷 홈페이지 상담챗봇 이용화면. 사진/하나금융투자
 
 
문지훈 기자 jhmoon@etomato.com
 

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