우리·KEB하나은행 "DLF손실 송구…고객 중심으로 시스템 개편"


손태승·지성규 행장, 재발방지 약속 "KPI 개선· 통해 고객 보호 추진"

크게 크게 작게 작게 2019-10-01 오후 3:04:13

[뉴스토마토 백아란 기자] KEB하나은행과 우리은행은 해외금리연계 파생결합상품(DLS·DLF)의 대규모 원금손실 사태와 관련해 금융당국의 조사에 협조하는 한편 별도의 테스크포스팀(TFT)을 통해 고객 응대와 소비자보호 방안을 마련하는 등 고객 보호에 힘쓴다는 방침이다. 특히 손태승 우리금융지주 회장과 지성규 KEB하나은행장은 피해를 본 투자자에게 사과하며, 재발 방지를 위한 대책 수립에도 적극 나서기로 했다.
(왼쪽부터) 지성규 KEB하나은행장 ·손태승 우리은행장. 사진/뉴스토마토
 
지성규 KEB하나은행장은 1일 “은행을 믿고 거래해 준 고객의 신뢰를 회복하기 위해 책임 있는 자세로 진심을 다해 분쟁조정절차 등에 적극 협조할 것”이라며 “무엇보다 고객 보호를 위해 최선의 노력을 다하겠다”고 밝혔다. 지 행장이 DLF사태와 관련해 공식 입장을 표명한 것은 이번이 처음이다.
 
이는 금융감독원이 DLF 관련 중간 검사를 실시한 결과 KEB하나·우리은행의 리스크 관리 및 내부통제 부실과 불완전판매 등의 소지가 드러난 데 따른 대응으로 풀이된다. 현재 KEB하나은행과 우리은행은 소비자 보호를 중심으로 은행 평가 체계 등을 전면 개선한다는 계획이다.
 
우선 KEB하나은행은 소비자보호를 위해 본점 내 ‘손님 투자 분석센터’를 신설하기로 했다. 이를 통해 PB 등 직원과의 대면을 통한 투자성향 분석에 추가해 본점의 승인단계를 거치게 함으로써 객관성을 강화하는 방향으로 제도를 개선한다는 복안이다.
 
고위험 투자 상품의 예금자산 대비 투자 한도도 설정된다. 고객 자산이 고위험상품에 집중되는 현상을 사전에 방지하기 위한 조치다. 이에 따라 고객의 투자성향 분석 결과 초고위험 상품을 선호하는 위험등급이 나오더라도 예금자산 대비 고위험 투자 상품의 투자 한도를 일정 비율로 설정하는 가이드라인을 통해 포트폴리오를 조정한다는 방침이다.
 
무리한 판매를 자행한 배경으로 지목받은 KPI(핵심성과지표)도 바뀐다.
 
KEB하나은행은 올해 하반기부터 PB를 평가하는 핵심성과지표에서 손님수익률을 포함한 손님관리 비중을 2배 이상으로 상향조정하고, 앞으로도 평가 체계는 성과 중심에서 손님 중심으로 지속적으로 개선해 나가기로 했다.
 
또한 ‘포트폴리오 조기진단 시스템’을 도입해 고객 성향과 포트폴리오를 주기적으로 관찰하고, 투자 상품 스마트 창구 적용 등 시스템화를 통해 상품 가입 과정에서 발생할 수 있는 불완전판매 요인을 원천적으로 제거한다는 전략이다.
 
KEB하나은행 관계자는 “지난 7월부터 박세걸 WM사업단 전무를 지원 총괄로 투자상품부, PB사업부 등 10여명으로 구성된 사후관리지원반을 운영하고 있다”며 “지난달 26일부터는 소비자행복그룹을 중심으로 하는 ‘소비자보호대책위원회’를 구성해 소비자보호방안 마련도 추진 중”이라고 강조했다.
 
이 관계자는 또한 “고객 권리를 보호할 수 있는 장치를 확대하고 상품위원회 운영을 개선함으로써 상품도입의 프로세스를 전반적으로 강화할 계획”이라고 피력했다.
 
우리은행 또한 고객 보호를 위해 적극 협조하는 한편 고객 자산관리 체계도 획기적으로 개편한다는 방침이다.
 
특히 은행 차원에서 고객 자산관리 체계도 개편할 계획이다. 고객 자산관리 체계 추진방향은 ‘고객 케어(Care) 강화’로 설정하고 △평가제도 △조직/인력 프로세스 등 시스템 전반을 바꾸기로 했다. 이를 위해 평가제도(KPI)를 전면 개편해 고객서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객 중심의 평가지표로 바꿀 예정이다. 고객에게 도움이 되었는지를 가장 중요한 기준으로 삼는다는 것이다.
 
고객케어에 집중하는 조직도 새롭게 꾸린다. 특히 고객별로 고객의 투자상품 전반을 실시간으로 모니터링해 상품 수익률이 위험구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템과 함께 고객이 전문가와의 직접상담을 통해 투자포트폴리오를 관리할 수 있도록 할 계획이다.
 
이밖에 고객 위험 관리를 위한 2~3중 방어 체계도 마련하기로 했다. 여신에서 부실 가능성을 낮추기 위해 다중의 관리체계를 가지는 것처럼 WM분야에서도 고객의 투자 위험관리 체계를 도입한다는 생각이다. 고객 투자역량 제고를 위해선 교육 프로그램을 운영하며 외부 자산관리전문가의 강의를 제공하고, 고객에게 맞춤형 정보를 전달하기로 했다.
 
우리은행 관계자는 “고객의 신뢰를 회복하는 것이 가장 급선무인 상황”이라며 “손태승 우리금융 회장이 언급했던 것과 같이 고객보호를 위해 최선을 다할 계획”이라고 전했다. 이 관계자는 “KPI 체계는 고객 중심으로 개편하고, 분쟁조정절차에도 적극 협조하는 등 책임 있는 자세로 임할 계획”이라고 말했다.
 
백아란 기자 alive0203@etomato.com
 

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